Erkunden von Agentforce
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Definieren, was Unteragenten und Aktionen sind
- Den Unterschied zwischen Standard- und benutzerdefinierten Unteragenten und Aktionen erläutern
Funktionsweise von Agentforce
Bevor Linda Agentforce einrichtet, möchte sie die erfahren, was Agentforce ausmacht. Agentforce besteht aus vier Grundkomponenten: dem Agenten, seinen Unteragenten und Aktionen und dem Argumentationsmodul.
Der Agent
Sie haben bereits erfahren, dass Agentforce Ihnen beim Erstellen, Anpassen und Testen von KI-Agenten hilft, die Aufgaben und Geschäftsinteraktionen ausführen. Derzeit können Sie Agenten für Ihre Mitarbeiter und Kunden erstellen und starten. Unter Agententypen und Überlegungen finden Sie Angaben zu den unterschiedlichen Agententypen und Standardvorlagen für spezifische Clouds und Anwendungsfälle. Hier einige Beispiele:
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Agentforce-Mitarbeiteragent: Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei einer Vielzahl von Workflows und Aufgaben, indem Sie ihnen Zugriff auf den Mitarbeiteragenten geben, der nahtlos in die Salesforce-Oberfläche integriert ist.
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Agentforce-Vertriebscoach: Bieten Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern personalisiertes Coaching an, um ihnen zu helfen, schwierige Gespräche zu führen und ihre Leistung zu verbessern.
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Agentforce für den Service: Unterstützen Sie Ihre Kunden auf intelligente Weise, indem Sie ermöglichen, häufige Fragen selbstständig zu beantworten und eingehende Fälle zu bearbeiten.
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Agentforce SDR: Skalieren Sie Ihr Vertriebsteam und nutzen Sie Ihre Pipeline optimal, indem Sie neue oder aktualisierte Leads bearbeiten, maßgeschneiderte Einführungs-E-Mails versenden, auf Antworten reagieren und qualifizierte Leads mit Vertriebsmitarbeitern verbinden.
Diese KI-Agenten arbeiten zielorientiert und autonom, sie können Geschäftsaufgaben ausführen und datengestützte Entscheidungen treffen. Doch wie funktioniert das im Einzelnen? Hier kommen Unteragenten und Aktionen ins Spiel.
Unteragenten und Aktionen
Agenten bestehen aus Unteragenten, die die unterschiedlichen Aufgaben definieren, die ein Agent ausführen kann. Unteragenten beinhalten Anweisungen, die den Agenten anweisen, wie er Entscheidungen treffen und was er tun bzw. nicht tun soll. Beim Definieren von Unteragenten legen Sie klare Grenzen und Kontext fest, die das Verhalten des Agenten steuern.
Unteragenten enthalten außerdem eine Reihe von Aktionen, die der Agent nutzt, um seinen Auftrag zu erfüllen. Beispielsweise könnte ein Unteragent "Order Management" (Auftragsverwaltung) diese Aktionen beinhalten.
- Get Order by Order ID (Auftrag nach Auftrags-ID abrufen)
- Get Order by Email Address (Auftrag anhand der E-Mail-Adresse abrufen)
- Look Up Return Status (Rückgabestatus nachschlagen)
- Create Return Label (Rücksendeetikett erstellen)
Wenn ein Benutzer eine Frage stellt oder eine Anforderung äußert, sucht Ihr Agent den richtigen Unteragenten und startet die passenden Aktionen innerhalb dieses Unteragenten. Dadurch konzentriert sich Ihr Agent auf die relevantesten Aufgaben und Daten für das aktuelle Gespräch.
Wie Unteragenten enthalten auch Aktionen eine Reihe von Anweisungen. Aktionsanweisungen haben einen entscheidenden Stellenwert, da sie dem Agenten mitteilen, was die Aktion bewirkt. Die Namen, Beschreibungen, Eingaben und Ausgaben für Agentenaktionen bestimmen, wann und wie eine Aktion verwendet wird. Je besser die Anweisungen sind, desto vorhersehbarer ist der Ablauf der Aktion, was zu zuverlässigeren Interaktionen führt.
Standardmäßige und benutzerdefinierte Agenten
Salesforce stellt einige vorkonfigurierte Standard-Unteragenten und Aktionen zur Verfügung, so dass Sie schnell loslegen können. Sie können aber auch benutzerdefinierte Unteragenten und Aktionen erstellen, um Ihrem KI-Agenten die Möglichkeit zu geben, spezifische Aufgaben für Ihr Unternehmen auszuführen. Sehen wir uns beide Möglichkeiten an, damit Sie entscheiden können, wann Sie standardmäßige Unteragenten und Aktionen und wann Sie benutzerdefinierte Unteragenten und Aktionen verwenden sollten.
Lassen Sie uns zunächst die standardmäßigen und benutzerdefinierten Unteragenten durchgehen.
Standardmäßige Unteragenten
Salesforce bietet eine Bibliothek mit standardmäßigen Unteragenten für gängige Anwendungsfälle. Standardmäßige Unteragenten sind vordefiniert und enthalten eine Reihe von häufig verwendeten Aktionen für verschiedene Geschäftsszenarien. Sie stellen für viele Organisationen einen guten Ausgangspunkt dar: Sie decken ein breites Aufgabenspektrum ab und sind die perfekte Wahl für eine schnelle Umsetzung.
Dies sind einige Beispiele für Unteragenten, die von Salesforce bereitgestellt werden, verbunden mit einer kurzen Beschreibung.
Name des Unteragenten |
Funktion |
|---|---|
General CRM (CRM allgemein) |
Verarbeitet Benutzeranforderungen, die mit Salesforce CRM-Daten im Zusammenhang stehen, etwa das Identifizieren, Zusammenfassen oder Aktualisieren von Datensätzen, Verfassen oder Weiterentwickeln von E-Mails, Zusammenfassen von Daten oder Suchen von Salesforce-Objekten. |
Close Deals (Geschäfte abschließen) |
Stellt Verkäufern Empfehlungen zum Abschluss von Geschäften auf der Grundlage früherer Geschäftsabschlüsse, von Gesprächssignalen und der Stimmung des Kunden zur Verfügung. Verkäufer erhalten darüber hinaus Antworten zu produktbezogenen Fragen der Preisgestaltung und Vorschläge für Pläne, die sie beim Abschluss von Geschäften unterstützen. |
Marketingkampagnen |
Entwirft überzeugende, markenspezifische Briefs und Kampagnen in Marketing Cloud. |
Beachten Sie, dass einige Unteragenten auf spezifische Clouds oder Lizenzen ausgelegt sind, so dass für sie möglicherweise zusätzliche Berechtigungen oder Lizenzen erforderlich sind.
Benutzerdefinierte Unteragenten
Mithilfe benutzerdefinierter Unteragenten können Sie einen Agenten auf spezifische Unternehmensanforderungen zuschneiden. Definieren Sie den Unteragenten, Aktionen und Anweisungen, die auf Ihre individuellen Prozesse und Erfordernisse abgestimmt sind.
Sehen wir noch einmal bei Linda vorbei, um zu erfahren, welche Verwendung Cloud Kicks für benutzerdefinierte Unteragenten gefunden hat. Cloud Kicks bietet eine große Auswahl an maßgefertigten Turnschuhen an, und der Prozess der Auftragsabwicklung ist ziemlich komplex. Linda hat das Gefühl, dass ein benutzerdefinierter Unteragent "Shipping Management" (Versandverwaltung) Kunden bei Fragen zu Lagerbeständen und Versand helfen könnte.
Beispielsweise könnte ein Kunde fragen: "Haben Sie die blauen Turnschuhe auf Lager? Und können Sie mir die nächste Woche liefern?"
Der benutzerdefinierte Unteragent und die ihm zugewiesenen Aktionen leiten den Agenten dabei an, den Bestand durchzugehen, die Versandoptionen zu überprüfen und das Lieferdatum zu bestätigen.
Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Unteragenten finden Sie im Abschnitt "Ressourcen".
Standard- und benutzerdefinierte Aktionen
Da Sie nunmehr ein Experte für Unteragenten sind, können wir uns mit Standard- und benutzerdefinierten Aktionen befassen.
Standardaktionen
Standardaktionen behandeln allgemeine Anwendungsfälle und führen eine Vielzahl von funktionalen Aufgaben aus, von einfachen Abfragen bis hin zu komplexen Vorgängen. Ähnlich wie bei den standardmäßigen Unteragenten bietet Salesforce eine Bibliothek mit Standardaktionen. Einige sind für alle Benutzer mit Agentforce-Zugriff zugänglich, während andere zusätzliche Lizenzen für bestimmte Clouds oder Produkte erfordern.
In der Tabelle ist eine Reihe von Standardaktionen, die von Salesforce zur Verfügung gestellt werden, zusammen mit einer kurzen Beschreibung aufgeführt. Einige dieser Aktionen sind Systemaktionen, die kritisch sind und nicht entfernt werden können.
Name der Aktion |
Funktion |
|---|---|
Query Records (Datensätze abfragen) |
Sucht und ruft Salesforce-Datensätze auf der Grundlage der Benutzeranfrage und bestimmter Bedingungen, wie z. B. der Werte von Feldern, ab. Beispiel: "Finde alle offenen Opportunities, deren Schlusstermin in diesem Quartal liegt, und sortiere sie nach Erstelldatum." |
Summarize Record (Datensatz zusammenfassen) |
Fasst einen einzelnen Salesforce CRM-Datensatz zusammen. Beispiel: "Erstelle eine Zusammenfassung für das Acme-Geschäft." |
Draft or Revise Email (E-Mails entwerfen oder überarbeiten) |
Erstellt einen E-Mail-Entwurf oder ändert die zuletzt generierte E-Mail auf Grundlage der Benutzereingaben. Beispiel: "Hilf mir, eine Einführungs-E-Mail an Steve von Acme zu schreiben." |
Answer Questions with Knowledge (Fragen mit Knowledge beantworten) |
Beantwortet eine Frage eines Benutzers auf der Grundlage von Informationen aus relevanten Knowledge-Artikeln. Beispiel: "Wie lautet die Richtlinie für Retouren nach mehr als 30 Tagen?" (Erfordert eine Knowledge-Lizenz.) |
Eine Übersicht aller verfügbaren Standardaktionen finden Sie in der Dokumentation.
Benutzerdefinierte Aktionen
Wenn Sie Ihren Agenten für unternehmensspezifische Prozesse und Workflows anpassen müssen, erstellen Sie benutzerdefinierte Aktionen für Ihre Unteragenten. Und das Beste: Sie müssen nicht bei Null anfangen. Benutzerdefinierte Aktionen verwenden Salesforce-Technologien, die Sie bereits kennen und schätzen.
Beim Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion bauen Sie auf bestehenden Plattformfunktionen auf, wie aufrufbaren und REST-Apex-Klassen, automatisch gestarteten Flows, Aufforderungsvorlagen und externen Diensten.
Sie können beispielsweise Flows verwenden, um eine Verbindung zu MuleSoft-APIs herzustellen, oder mithilfe von Apex und Flows eine Verbindung zu APIs von Drittanbietern schaffen. Sie können Apex oder Flows auch verwenden, um über Data 360 auf Interaktionsdaten, Website-Daten oder Drittanbieterdaten zuzugreifen. Indem Sie diese Funktionalität in Agentforce verfügbar machen, eröffnen Sie ein breites Spektrum an Mehrwert und Anwendungsfällen.
Wenn Sie praktische Erfahrung mit Agentenaktionen sammeln möchten, sehen Sie sich den Badge Schnelleinstieg: Agentenaktionen an.
Der letzte Baustein von Agentforce
Jetzt, da Linda versteht, wie Unteragenten und Aktionen funktionieren, ist es Zeit, die leistungsstarke Komponente von Agentforce vorzustellen, die alles hinter den Kulissen orchestriert: das Argumentationsmodul.