Erste Schritte mit Agentforce

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erläutern, was Agentforce ist
Beschreiben der Hauptmerkmale von Agentforce
Nennen einiger Anwendungsfälle für Agentforce

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit diesem Modul starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.

Die Heldin unseres Lernpfads

Lernen Sie Linda Rosenberg kennen, die Salesforce-Administratorin bei Cloud Kicks. Cloud Kicks verkauft modische, bequeme, individuell angepasste Sneaker und verzeichnet ein rasantes Wachstum. Linda ist stets auf der Suche nach Möglichkeiten, den Kunden besser zu dienen und den Mitarbeitern von Cloud Kicks die Arbeit zu erleichtern. Sie hat schon viel von Agentforce gehört und möchte mehr über die Entwicklung von KI-Agenten auf der Salesforce Platform erfahren.

Linda möchte die Produktivität der Mitarbeiter steigern, indem sie zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgaben automatisiert, damit Mitarbeiter mehr Zeit für strategische Aktivitäten haben. Außerdem möchte sie den Kunden stärker personalisierte Antworten geben und sicherstellen, dass sie die Hilfe bekommen, die sie brauchen.

Porträt von Linda Rosenberg; sie hat braune Haut, dunkle Augen und mittellanges, lockiges, braunes Haar.

Eines Tages wendet sich ein Kunde, Alex, mit einer Reihe von Fragen an Cloud Kicks. Er verbringt eine lange Zeit in der Warteschleife, und dann verläuft die Interaktion derzeit ohne Agentforce wie folgt.

Dieses Gespräch verdeutlicht die Herausforderungen eines Kundendiensts ohne umfassende Automatisierung, umfassende Informationen und Datenzugriff in Echtzeit. Verzögerungen und unvollständige Antworten beeinträchtigen das Kundenerlebnis.

Wir sind wieder zurück in der Zentrale von Cloud Kicks, wo sich Linda begeistert über das Potenzial von Agentforce zeigt, Kundeninteraktionen wie die mit Alex grundlegend zu verändern. Mit Agentforce wird der Kundenservice autonomer und liefert zugleich relevante Informationen. Agentforce sorgt dafür, dass Interaktionen reibungslos, effizient und hilfreich verlaufen.

Die Lösung: Agentforce

Agentforce ist eine vollständige, erweiterbare und offene Plattform, mit der Sie KI-Agenten unter Verwendung Ihrer bestehenden Workflows, Daten und Integrationen erstellen und einsetzen können. KI-Agenten sind zielgerichtete KI-Anwendungen, die Aufgaben und geschäftliche Interaktionen ausführen. Agentforce wurde entwickelt, um intelligente Entscheidungen zu treffen. Es kann eine Abfolge von Aufgaben einleiten und abschließen, Unterhaltungen in natürlicher Sprache führen und auf sichere Weise relevante Antworten aus Geschäftsdaten liefern. Gleich, ob Ihre Benutzer ein Desktop- oder ein Mobilgerät nutzen, Agentforce unterstützt sie bei einer Vielzahl von Workflows und Interaktionen.

Auf der Salesforce-Startseite in Lightning Experience ist eine Randleiste mit einer Unterhaltung geöffnet und ein KI-Agent bietet dem Salesforce-Benutzer Unterstützung an.

Das Beste daran ist, dass Sie keine Ahnung von Code und Programmieren haben müssen, um einen KI-Agenten in Salesforce einzurichten. Sie brauchen lediglich Agentforce zu aktivieren und dann einen Agenten zu erstellen. Hier sind einige Aktionen aufgeführt, die ein KI-Agent von Haus aus durchführen kann.

Salesforce-Datensätze wie Opportunities, Accounts und Kundenvorgänge zusammenfassen
E-Mails entwerfen oder überarbeiten
Salesforce-Datensätze suchen und aktualisieren
Salesforce-Daten aggregieren
Fragen mit Informationen aus Ihrer Knowledge Base beantworten

Darüber hinaus lässt sich Ihr KI-Agent ganz einfach erweitern, indem Sie Ihre vorhandene Salesforce-Plattform nutzen. Wenn Sie beispielsweise bereits über einen Flow in Salesforce verfügen, der Produktempfehlungen gibt, können Sie diese Funktion einem Agenten mit einigen wenigen Mausklicks hinzufügen.

Merkmale von Agentforce

Sehen wir uns die einzelnen Merkmale von Agentforce genauer an, damit Sie sich mit Ihrem neuen digitalen Begleiter vertraut machen können.

Vertrauenswürdig

Bei Salesforce hat Vertrauen oberste Priorität. Aus diesem Grund entwickeln wir generative KI-Tools wie Agentforce mit Vertrauenswürdigkeit als Kernstück.

Ihre KI-Agenten respektieren die standardmäßigen Zugriffskontrollen von Salesforce, sodass die Sicherheit bei Agentenaktionen sichergestellt ist. Agentforce lässt sich in die Einstein-Vertrauensebene integrieren, eine sichere KI-Architektur, die einen untrennbaren Bestandteil der Salesforce-Plattform darstellt. Sie profitieren von den Vorteilen von generativer KI, ohne Kundendaten zu gefährden, und Sie können vertrauenswürdige Daten nutzen, um KI-Antworten zu verbessern.

Dies funktioniert wie folgt:

Kontextbildung: Die Vertrauensebene verwendet vertrauenswürdige Unternehmensdaten als Kontext zur Anreicherung generativer Aufforderungen.
Null-Datenspeicherung: Ihre Daten bleiben jederzeit sicher, sie werden niemals in großen Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs) von Drittanbietern gespeichert.
KI-Überwachung: KI-Interaktionen werden protokolliert, sodass jede einzelne Benutzerinteraktion für Sie transparent ist.

Die Trust Layer (Vertrauensebene) ist jedoch nicht das einzige, was Ihre Organisation schützt. Bei Agentforce können Sie Leitlinien konfigurieren, die das Verhalten Ihres Agenten lenken und sicherstellen, dass der Agent Ihre Unternehmensrichtlinien sowie in Ihrer Branche geltende Bestimmungen einhält. Wenn Sie mehr über Agentforce-Leitlinien erfahren möchten, absolvieren Sie den Badge Vertrauenswürdige agentenbasierte KI.

Kontextbezogen und genau

KI-Modelle benötigen Kontext, um Ihr Unternehmen zu verstehen. Ohne den richtigen Kontext neigen KI-Modelle dazu, ungenaue, allgemeine oder wenig hilfreiche Antworten zu generieren. Der Vorteil von Agentforce besteht darin, dass die auf der Salesforce-Plattform basierenden KI-Agenten so konzipiert sind, dass sie umfassendes Wissen über Ihr Unternehmen nutzen können.

Data 360: Data 360 bietet Agenten dynamischen Zugriff auf die Daten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Sie können leistungsstarke Agenten erstellen, die mit Ihren strukturierten und unstrukturierten Daten verbunden sind, ohne dass Daten aus bestehenden Data Warehouses kopiert werden müssen. Dazu gehören CRM-Daten, Slack-Daten, Knowledge-Artikel des Unternehmens, externe Data Lakes und vieles mehr.
Metadaten: Durch Metadaten kennen Agenten den Kontext Ihres Unternehmens und die ihnen zur Verfügung stehenden Aktionen. Metadaten sind ein zentraler Bestandteil der Agentforce 360 Platform. Alle Felder, Bezeichnungen, Eingaben und Automatisierungen, die auf der Plattform erstellt werden, sind mit relevanten Metadaten versehen, die Agentforce lesen und verstehen kann. Anhand dieser Metadaten weiß der Agent genau, wie er einen Flow nutzen muss oder welche Daten er abrufen muss.

Mithilfe von Echtzeitdaten stellt Agentforce sicher, dass die Interaktionen der Agenten mit Ihren Mitarbeitern und Kunden genau sind.

Vorhersagbar

Genauigkeit ist bei KI zwar wichtig, doch Zuverlässigkeit ist ebenso entscheidend. Können Sie garantieren, dass ein KI-Agent bei einem bestimmten Prompt immer dasselbe Ergebnis liefert? In der Vergangenheit war dies bei generativer KI eine Herausforderung, da LLMs probabilistische Systeme sind, was bedeutet, dass die Ausgabe nicht mit hundertprozentiger Sicherheit vorhergesagt werden kann. In einem geschäftlichen Umfeld gibt es jedoch viele Situationen, in denen ein KI-Agent die Geschäftsregeln Ihres Unternehmens jedes Mal auf genau dieselbe Weise befolgen soll.

Die gute Nachricht ist, dass Sie bei Agentforce das Verhalten Ihrer KI-Agenten explizit steuern können. Zum Erstellen von Agenten wird in Agentforce die Sprache Agent Script verwendet, die die Flexibilität natürlicher Sprache mit der Zuverlässigkeit programmatischer Ausdrücke vereint. Das bedeutet, dass Ihre KI-Agenten bei Bedarf einem definierten, vorhersagbaren Pfad folgen können.

Eine bessere Erfahrung mit Agentforce

Da Sie nun wissen, wie Agentforce nahtlose Kundeninteraktionen verbessert und lästige Aufgaben automatisiert, lassen Sie uns noch einmal zur ursprünglichen Unterhaltung zurückgehen und die durch Agentforce möglichen Veränderungen in Aktion ansehen. Der erste große Unterschied besteht darin, dass der Kunde nicht in der Warteschleife warten muss. Der KI-Agent schaltet sich sofort in das Gespräch ein und begrüßt den Kunden Alex.

Wow, also das ist nun wirklich hilfreich! Jede Frage wurde mit spezifischen Details beantwortet, ohne Pausen oder vage Antworten. Das ist genau die Art von Interaktion, die sich Cloud Kicks für seine Kunden wünscht, wenn diese den Kundendienst kontaktieren. Linda ist überzeugt und freut sich darauf, mit Agentforce zu arbeiten.

Folgen Sie Linda, wie sie die verschiedenen Komponenten von Agentforce erkundet und mehr über die Funktionsweise des Features erfährt.

Geschätzte Zeit

Themen

Benötigen Sie Hilfe?

Agentforce – Ressourcen