Primeros pasos con Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar qué es Agentforce.
Identificar las características principales de Agentforce.
Enumerar algunos casos de uso de Agentforce.

Antes de empezar

Antes de empezar este módulo, considere completar este contenido recomendado.

El héroe de nuestro recorrido

Esta es Linda Rosenberg, la administradora de Salesforce de Cloud Kicks. Cloud Kicks vende zapatillas personalizadas, cómodas y con estilo, y la empresa crece bastante rápido. Linda está constantemente en la búsqueda de nuevas formas de servir a los clientes que permitan que el trabajo resulte más sencillo para los trabajadores de Cloud Kicks. Ha oído hablar mucho sobre Agentforce y quiere obtener más información sobre la creación de agentes de IA en Salesforce Platform.

Linda tiene como objetivo aumentar la productividad de los empleados mediante la automatización de las tareas repetitivas y que quitan tanto tiempo, lo que permitirá que los empleados dispongan de más tiempo para llevar a cabo actividades estratégicas. También quiere proporcionar respuestas a los clientes más personalizadas, garantizando así que obtengan la ayuda que necesitan.

Retrato ilustrado de Linda Rosenberg. Tiene la piel bronceada, ojos oscuros y media melena morena y rizada.

Un día, Alex, un cliente, se pone en contacto con Cloud Kicks para realizar una serie de preguntas. Después de un largo tiempo de espera, así es como se desarrolla la interacción sin Agentforce.

En esta conversación se resaltan los retos a los que se enfrenta el servicio de atención al cliente sin contar con automatización, información completa y acceso a datos en tiempo real. Los retrasos y las respuestas incompletas hacen que la experiencia de los clientes empeore.

De vuelta a la sede de Cloud Kicks, Linda está emocionada por el potencial que tiene Agentforce para transformar las interacciones de los clientes, como la que han tenido con Alex. Con Agentforce, el servicio de atención al cliente se vuelve más autónomo y se proporciona información pertinente. Agentforce garantiza que las interacciones tengan lugar de forma fluida, eficiente y útil.

Presentamos Agentforce

Agentforce es una plataforma abierta, completa y ampliable que permite crear e implementar agentes de IA utilizando sus flujos de trabajo, datos e integraciones existentes. Los agentes de IA son aplicaciones de IA orientadas hacia unos objetivos concretos que llevan a cabo tareas e interacciones empresariales. Agentforce, diseñado para tomar decisiones inteligentes, puede iniciar y completar una secuencia de tareas, llevar a cabo conversaciones en lenguaje natural y proporcionar respuestas pertinentes de forma segura a partir de datos empresariales. Independientemente de si los usuarios utilizan un dispositivo de escritorio o móvil, Agentforce les ayuda en una gran cantidad de flujos de trabajo e interacciones.

En la página de inicio de Salesforce en Lightning Experience, se abre una barra lateral conversacional y un agente de IA ofrece ayuda al usuario de Salesforce.

Lo mejor de todo es que no necesita tener conocimientos de codificación para configurar un agente de IA en Salesforce. Lo único que tiene que hacer es activar Agentforce y crear un agente. Estas son algunas de las acciones que un agente de IA puede llevar a cabo de manera predeterminada.

Resumir registros de Salesforce, como oportunidades, cuentas y casos.
Elaborar correos electrónicos o revisarlos.
Encontrar registros de Salesforce y actualizarlos.
Agregar datos de Salesforce.
Responder preguntas con información de su base de conocimientos.

Además de eso, resulta sencillo ampliar el agente de IA mediante el uso su Salesforce Platform existente. Por ejemplo, si ya tiene un flujo en Salesforce que pueda realizar recomendaciones de productos, puede agregar esa capacidad a un agente con tan solo unos clics.

Características de Agentforce

Vamos a ver con más detalle cada una de las características de Agentforce para que pueda familiarizarse más con su nuevo compañero digital.

Confianza

En Salesforce, la confianza es nuestro valor más importante. Por ello, creamos herramientas de IA generativa, como Agentforce, con la confianza como valor principal.

Sus agentes de IA respetan los controles de acceso estándar de Salesforce y garantizan que los agentes actúen de forma segura. Agentforce está integrado en Einstein Trust Layer, una arquitectura de IA segura integrada en Salesforce Platform. Consigue los beneficios de la IA generativa sin poner en riesgo los datos de los clientes; además, puede utilizar los datos de confianza para mejorar las respuestas de IA.

Así es como funciona:

Anclaje de datos: la capa de confianza ancla y enriquece solicitudes generativas con datos de confianza de la empresa.
Cero retención de datos: los datos están seguros; los proveedores de modelos de lenguaje grandes (LLM) de terceros no retienen los datos.
Supervisión de IA: las interacciones de IA se registran, lo que proporciona visibilidad de cada interacción de los usuarios.

Pero la capa de confianza no es lo único que protege la organización. Con Agentforce, puede configurar protecciones que guíen el comportamiento de los agentes y garanticen que el agente cumpla las políticas de la empresa y la normativa del sector. Para obtener más información sobre las protecciones de Agentforce, complete la insignia IA de agentes de confianza.

Contexto y precisión

Los modelos de IA no pueden comprender una empresa si no tienen contexto. Y sin el contexto adecuado, estos modelos tienden a generar respuestas imprecisas, genéricas o inútiles. La ventaja de usar Agentforce es que los agentes de IA creados en Salesforce Platform cuentan con amplios conocimientos sobre su empresa.

Data 360: Data 360 ofrece a los agentes un acceso dinámico a los datos que necesitan para funcionar. Puede crear potentes agentes conectados a sus datos estructurados y sin estructurar sin tener que copiar los datos de los almacenes existentes. Esto incluye datos de sistemas CRM, datos de Slack, artículos de Knowledge de la empresa, lagos de datos externos y mucho más.
Metadatos: los metadatos permiten a los agentes conocer el contexto de su empresa y las acciones que tienen a su disposición. Los metadatos son una parte fundamental de Agentforce 360 Platform. Cada campo, etiqueta, entrada y automatización que se desarrolla en la plataforma se etiqueta con los metadatos correspondientes, que luego puede leer y comprender Agentforce. Estos metadatos permiten que el agente sepa exactamente cómo usar un flujo o qué datos necesita.

Al usar datos en tiempo real, Agentforce garantiza que las interacciones de los agentes con sus empleados y clientes sean precisas.

Predicción

Aunque la precisión es importante a la hora de emplear IA, también es fundamental la fiabilidad. ¿Puede garantizar que un agente de IA siempre genere el mismo resultado cuando se le envíe una determinada solicitud? Esto siempre ha sido un reto cuando se trata de la IA generativa porque los LLM son sistemas que trabajan con probabilidades, lo que significa que no se puede predecir el resultado al 100%. Sin embargo, en un entorno empresarial, hay muchas situaciones en las que necesita que un agente de IA siga las reglas del negocio siempre de la misma manera.

La buena noticia es que Agentforce le ofrece un control explícito sobre el comportamiento de los agentes de IA. Script del agente es el lenguaje utilizado para crear agentes en Agentforce, y combina la flexibilidad del lenguaje natural con la fiabilidad de las expresiones de programación. Esto significa que los agentes de IA pueden seguir una ruta definida y predecible siempre que sea necesario.

Una experiencia mejorada gracias a Agentforce

Ahora que sabe cómo Agentforce mejora las interacciones con los clientes y automatiza tareas pesadas, vamos a volver a la conversación inicial y ver la transformación una vez que empleamos Agentforce. La diferencia principal es que el cliente no tiene que esperar. El agente de IA se une inmediatamente a la conversación y saluda al cliente, Alex.

Esta charla ha sido mucho más útil. Se ha respondido a las preguntas con detalles específicos y no ha habido pausas o respuestas incompletas. Ese es justo el tipo de interacción que Cloud Kicks quiere que tengan los clientes cuando se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente. Linda está convencida y está deseando empezar a utilizar Agentforce.

Siga a Linda mientras explora los diferentes componentes de Agentforce y aprende más sobre su funcionamiento.

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