Découverte du processus de déploiement

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire la phase de déploiement du cycle de vie de développement d’un agent
  
• Expliquer les composantes d’une stratégie de déploiement
  
• Identifier les canaux et les connexions disponibles pour un agent Agentforce Service
  

Dans ce badge, nous supposons que vous êtes un administrateur Service Cloud et Agentforce avec Omni-Channel activé, et que vous disposez des autorisations nécessaires pour déployer Agentforce pour les agents de service. Vous n’êtes pas administrateur Service Cloud et Agentforce ? Aucun problème. Lisez simplement cette section pour savoir quelles actions votre administrateur réaliserait dans une instance de production. N’essayez pas de suivre ces étapes dans votre Trailhead Playground. Agentforce Voice n’y est pas disponible.

Avant de commencer

Avant de commencer ce badge, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

• Bases d’Agentforce
  

Présentation de l’équipe en charge du déploiement

Northern Trail Outfitters (NTO) vend du matériel et des vêtements à des amateurs d’activités de plein-air. Son activité est en plein essor et son équipe d’assistance commence à subir certaines contraintes. Les clients veulent des réponses rapides concernant leurs commandes et leurs retours, ainsi que bénéficier de recommandations de produits à toute heure. La file d’attente, elle, ne cesse de croître.

C’est pourquoi NTO a créé un agent Agentforce Service. L’équipe a conçu des sous-agents, rédigé des instructions, créé des actions et testé l’agent jusqu’à ce qu’il gère les questions courantes des clients avec assurance. L’agent fonctionne parfaitement dans l’environnement sandbox de l’organisation, et il est enfin prêt à être utilisé.

C’est là qu’intervient Warren Mehta, spécialiste des systèmes informatiques chez NTO. La mission de Warren est de prendre en charge cet agent testé et de le connecter aux canaux que les clients utilisent concrètement : le site Web, la ligne téléphonique et bien plus encore. Tout au long de ce badge, nous allons accompagner Warren pendant qu’il déploie le premier agent de service IA de NTO.

Phase de déploiement

Chaque agent Agentforce suit le cycle de développement des agents.

• Conception : définissez les objectifs et l’audience de l’agent, et adaptez l’agent aux besoins métier.
  
• Création : configurez les sous-agents, les actions et les instructions de l’agent dans l’outil Agentforce Builder (Générateur Agentforce).
  
• Test : évaluez l’agent dans des scénarios réels et affinez son comportement.
  
• Déploiement : connectez l’agent aux canaux sur lesquels les utilisateurs interagissent avec lui.
  
• Observation : surveillez et suivez les performances, et améliorez l’agent au fil du temps.
  

NTO a terminé la planification, la création et les tests. Ce badge se concentre sur le déploiement de l’agent de NTO.

Processus de déploiement

Concrètement, que signifie le déploiement ? Une fois l’agent créé, celui-ci existe au sein de Salesforce, mais il s’agit d’un environnement auquel vos clients n’ont pas accès. Le déploiement consiste à connecter votre agent à un canal (comme une fenêtre de chat sur un site Web, une ligne téléphonique ou un centre d’assistance) afin que les personnes auxquelles il est destiné puissent démarrer une conversation avec lui. Le déploiement constitue la jonction entre un agent exceptionnel et une expérience d’achat de grande qualité.

Voici, en bref, le déroulement du processus :

1. Créez votre stratégie de déploiement.
   
2. Configurez les connexions de l’agent dans votre environnement sandbox.
   
3. Effectuez un test de bout en bout.
   
4. Procédez au déploiement de l’agent dans votre environnement de préproduction ou de production.
   

Ce badge explore en détail chaque étape du processus.

Mise au point de votre stratégie de déploiement

Warren sait qu’il ne faut pas se précipiter dans la configuration des connexions de l’agent. Comme un agent de service s’adresse directement aux clients, un lancement précipité pourrait entraîner des conséquences graves et causer des dommages. Avant de démarrer un quelconque processus de configuration, la direction de NTO s’assure que l’équipe d’implémentation dispose d’une stratégie de déploiement pour l’agent IA.

Une stratégie de déploiement est votre feuille de route pour maximiser les chances de succès de votre agent IA et minimiser les perturbations. Elle vous aide à anticiper les défis, à gérer les attentes des parties prenantes et à recueillir des commentaires constructifs en vue d’une amélioration continue.

Il est conseillé d’élaborer votre stratégie de déploiement lors de la planification et du prototypage de votre agent. Une bonne planification contribue à garantir la fluidité et la réussite du déploiement de l’agent IA, et à s’assurer qu’il apporte une réelle valeur ajoutée à votre organisation. Passons en revue les éléments d’une stratégie de déploiement efficace.

Plan de déploiement

La première étape consiste à réfléchir à la logistique du déploiement. Quel est votre plan de déploiement pour l’agent IA ? Dans le cadre d’un projet d’IA, il est toujours judicieux de commencer par un programme pilote, c’est-à-dire un petit groupe contrôlé d’utilisateurs. Il peut s’agir d’une équipe ou d’un service spécifique de votre organisation. Cela vous permet de tester l’agent dans un scénario réel sans risquer de perturber l’ensemble de l’entreprise. Après avoir affiné les performances de l’agent, vous pouvez l’étendre progressivement à d’autres utilisateurs.

Conduite du changement et gouvernance

Les projets d’IA nécessitent de solides stratégies de conduite du changement pour réduire les risques et garantir une adoption réussie. Voici quelques éléments qui peuvent influer sur la rapidité et la réussite de l’adaptation de votre organisation et de vos clients au nouvel agent IA.

• Maturité de l’IA et niveau de préparation de l’organisation
  
• Révision des processus et intégration des flux de travail pour les outils d’IA
  
• Gouvernance éthique de l’IA
  
• Documentation, ressources et plan de formation complets
  
• Stratégie de communication efficace
  
• Soutien de la direction et promotion auprès des utilisateurs
  
• Culture de l’expérimentation IA, de l’apprentissage continu et de la transparence
  
• Canaux consacrés aux commentaires et à la collaboration
  
• Programmes d’incitation et de reconnaissance pour l’adoption de l’IA
  

Pour plus d’informations sur les stratégies de conduite du changement pour les projets d’IA, consultez la section Ressources.

Connexions et canaux dans Agentforce

Un canal est une plate-forme de messagerie, une application ou une interface où votre agent rencontre les utilisateurs : il peut s’agir, par exemple, d’un chat Web ou encore d’une ligne téléphonique. Lorsque vous déployez votre agent sur un canal, vous créez une connexion. Une connexion regroupe tout ce qui lie l’agent à ce canal.

• Les formats de réponse adaptatifs (comme les images, les boutons et les liens) adaptés à ce canal
  
• Les flux Omni-Channel qui acheminent les conversations vers et depuis l’agent
  
• Le contexte permettant de raisonner et de répondre de manière appropriée pour un ou plusieurs canaux
  

Un agent peut disposer de plusieurs connexions. Étant donné que l’agent lui-même reste identique, Warren peut réutiliser un même agent sur un site Web, une ligne téléphonique et d’autres canaux, chacun avec sa propre connexion. Il peut configurer l’expérience pour chaque canal sans élaborer à nouveau l’agent, ce qui permet à l’équipe de NTO de développer davantage d’agents et de réduire le travail de configuration répétitif.

Emplacements de déploiement

Maintenant que vous en savez plus sur les connexions dans Agentforce, comment commencer à déployer votre agent sur différents canaux ?

Passons en revue les options de déploiement pour deux des types d’agents les plus populaires : l’agent de service Agentforce et l’agent employé Agentforce.

Voici les connexions disponibles pour ces agents.

Pour la première itération de son agent de service, NTO déploiera l’agent sur les canaux de téléphonie et de chat avancé v1.

Configuration du déploiement dans un environnement sandbox

Après avoir élaboré une stratégie de déploiement et planifié toutes les connexions pour l’agent IA de NTO, Warren est prêt à commencer la configuration des canaux dans l’environnement sandbox de NTO. Dans l’unité suivante, vous configurerez la connexion de messagerie et acheminerez les conversations vers l’agent.

Ressources

• Aide Salesforce : Déploiement de votre agent sur des canaux
• Aide Salesforce : Guides d’implémentation Agentforce
• Trailhead : Prise en main rapide : Assemblage d’un agent de service avec le générateur Agentforce
• Trailhead : Gestion du changement et implémentation de l’IA
• Site externe : La transformation par l’IA : un guide axé sur l’humain pour mener le changement
• Salesforce : Prise en main des agents de service Agentforce