Agentforce 시작하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce가 무엇인지 설명합니다.
- Agentforce의 주요 특징을 파악합니다.
- Agentforce의 일부 사용 사례를 나열합니다.
시작하기 전에
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앞으로 나아갈 여정의 주인공
Cloud Kicks의 Salesforce 관리자인 Linda Rosenberg를 소개합니다. 스타일리시하고 편안한 맞춤형 운동화를 판매하는 Cloud Kicks는 빠르게 성장 중인 회사입니다. Linda는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 Cloud Kicks 직원들의 업무를 더욱 쉽게 만들 수 있는 방법을 찾고 있습니다. Linda는 Agentforce에 대해 익히 들어왔고, Salesforce Platform에서 AI 에이전트를 만드는 방법을 더욱 자세히 알아보고 싶어 합니다.
Linda의 목표는 시간이 오래 걸리고 반복적인 비즈니스 업무를 자동화하여 직원들의 생산성을 높이고, 이를 통해 직원들이 더 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 또한 고객에게 보다 개인화된 응답을 제공하여 필요한 도움을 제공하려 합니다.
어느 날, 고객인 Alex가 Cloud Kicks에 연락하여 여러 질문을 합니다. 오랜 대기 시간 끝에 Agentforce 없이 시작된 고객 상담이 어떻게 진행되고 있는지 살펴봅시다.
이 대화는 자동화, 포괄적인 정보, 실시간 데이터 액세스가 존재하지 않는 상황에서 고객 서비스에 어떤 문제가 발생할 수 있는지를 잘 보여줍니다. 지연과 불완전한 응답은 고객 만족도를 저하시킵니다.
Cloud Kicks 본사로 돌아온 Linda는 Alex의 문의와 같은 고객 상담 사례를 Agentforce가 어떻게 혁신할 수 있을지 기대하고 있습니다. Agentforce를 사용할 경우 고객 서비스는 더 자율적이면서도 스스로 관련 정보를 제공할 수 있게 됩니다. Agentforce는 원활하고 효율적이며 실질적인 도움이 되는 소통을 할 수 있게 도와줍니다.
Agentforce 소개
Agentforce는 기존 워크플로, 데이터, 통합을 활용하여 AI 에이전트를 구축하고 배포할 수 있게 지원하는 완전하고 확장 가능한 개방형 플랫폼입니다. AI 에이전트는 작업과 비즈니스 상호 작용을 수행하는 목표 지향적 AI 애플리케이션입니다. 지능적인 결정을 내리도록 설계된 Agentforce는 일련의 작업을 시작하고 완료하며, 자연어 대화를 처리하고, 비즈니스 데이터에서 추출한 관련 정보를 안전하게 제공할 수 있습니다. 사용자가 데스크톱을 사용하든 모바일 기기를 사용하든 관계없이, 다양한 워크플로와 상호 작용 전반에 걸쳐 지원을 제공합니다.
무엇보다 Salesforce에서 AI 에이전트를 설정하기 위해 코드를 작성할 필요가 없습니다. Agentforce를 활성화하고, 에이전트를 생성하기만 하면 됩니다. 기본적으로 AI 에이전트가 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.
- 기회, 계정, 사례와 같은 Salesforce 레코드를 요약합니다.
- 이메일 초안을 작성하거나 수정합니다.
- Salesforce 레코드를 찾아서 업데이트합니다.
- Salesforce 데이터를 집계합니다.
- 기술 자료의 정보를 기반으로 질문에 답변합니다.
그뿐만 아니라 기존 Salesforce Platform을 활용해 AI 에이전트를 쉽게 확장할 수 있습니다. 예를 들어 Salesforce에 이미 제품 추천을 할 수 있는 플로가 있는 경우 몇 번의 클릭만으로 에이전트에 해당 기능을 손쉽게 추가할 수 있습니다.
Agentforce의 특징
새로운 디지털 어시스턴트에 더 친숙해질 수 있도록 Agentforce의 각 특징을 자세히 살펴보겠습니다.
신뢰 관계
Salesforce에게 신뢰는 최우선 가치입니다. 따라서 Salesforce는 Agentforce와 같은 생성형 AI 도구를 신뢰 기반으로 설계합니다.
AI 에이전트는 Salesforce의 표준 액세스 제어에 따라 모든 작업을 안전하게 수행합니다. 또한 Agentforce는 Salesforce Platform에 기본적으로 내장된 보안 AI 아키텍처인 Einstein Trust Layer와 통합되어 있습니다. 이를 통해 고객 데이터를 위험에 노출시키지 않고도 생성형 AI의 이점을 누릴 수 있으며, 신뢰할 수 있는 데이터를 활용해 AI 응답의 품질을 향상시킬 수 있습니다.
작동 방식은 다음과 같습니다.
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데이터 그라운딩: Trust Layer는 신뢰할 수 있는 회사 데이터로 생성형 프롬프트를 강화합니다.
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데이터 보존 금지: 사용자의 데이터는 타사 대규모 언어 모델(LLM) 제공업체에 저장되지 않고 안전하게 보호됩니다.
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AI 모니터링: AI 상호 작용을 기록하여 각 사용자 상호 작용의 결과에 대한 가시성을 제공합니다.
하지만 Trust Layer만이 조직을 보호하는 유일한 요소는 아닙니다. Agentforce를 사용하면 에이전트의 동작을 안내하고 에이전트가 비즈니스 정책 및 업계 규정을 준수하도록 하는 가드레일을 구성할 수 있습니다. Agentforce 가드레일에 대해 자세히 알아보려면 신뢰할 수 있는 에이전트 AI 뱃지를 완료하세요.
컨텍스트와 정확성
AI 모델은 컨텍스트 없이는 비즈니스를 이해할 수 없습니다. 적절한 컨텍스트가 없으면 AI 모델은 부정확하거나 막연하거나 도움이 되지 않는 답변을 생성하는 경향이 있습니다. Agentforce를 사용하면 Salesforce Platform을 기반으로 구축된 AI 에이전트가 비즈니스에 대한 심층적 지식을 갖게 된다는 이점이 있습니다.
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Data 360: Data 360은 업무 수행에 필요한 데이터에 대한 동적 액세스 권한을 에이전트에 제공합니다. 이를 통해 기존 웨어하우스에서 데이터를 복사하지 않고서도 정형 및 비정형 데이터에 연결하는 강력한 에이전트를 만들 수 있습니다. 여기에는 CRM 데이터, Slack 데이터, 기업의 기술 자료, 외부 데이터 레이크 등이 포함됩니다.
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메타데이터: 메타데이터를 통해 에이전트는 비즈니스의 컨텍스트와 수행 가능한 작업을 파악할 수 있습니다. 메타데이터는 Agentforce 360 Platform의 핵심입니다. 플랫폼에 구축된 모든 필드, 레이블, 항목, 자동화에는 Agentforce가 읽고 이해할 수 있는 관련 메타데이터가 태그되어 있습니다. 이 메타데이터를 통해 에이전트는 플로를 사용하는 방법이나 가져와야 할 데이터를 정확히 파악할 수 있습니다.
Agentforce는 실시간 데이터를 활용하여 에이전트와 고객이 정확하게 소통하도록 돕습니다.
예측 가능성
AI에서는 정확성도 중요하지만 신뢰성 또한 매우 중요합니다. 특정 프롬프트가 주어졌을 때 AI 에이전트가 항상 동일한 결과를 생성할 것이라고 보장할 수 있을까요? 기존의 생성형 AI에서는 이를 보장하기 어려웠습니다. 왜냐하면 LLM은 확률적 시스템이기 때문입니다. 그래서 출력을 100% 확실하게 예측할 수 없었죠. 하지만 비즈니스 환경에서는 AI 에이전트가 조직의 비즈니스 규칙을 매번 정확히 따라야 하는 경우가 많습니다.
다행히 Agentforce는 AI 에이전트의 동작 방식을 명확하게 제어할 수 있도록 지원합니다. 에이전트 스크립트는 Agentforce에서 에이전트를 구축하는 데 쓰이는 언어로, 자연어의 유연성과 프로그래밍 방식의 표현식이라는 신뢰성을 모두 갖췄습니다. 이는 AI 에이전트가 필요한 경우 예측 가능한 정의된 경로를 따를 수 있다는 의미입니다.
Agentforce를 통해 더 나은 경험 제공하기
이제 Agentforce가 어떻게 고객 상호 작용이 원활하게 이루어지도록 개선하고 반복적인 작업을 자동화하는지 알게 되었으니, 처음의 대화 사례로 돌아가 Agentforce가 실제로 어떤 변화를 가져오는지 살펴보겠습니다. 가장 먼저 체감되는 차이점은 고객이 대기할 필요가 없다는 것입니다. AI 에이전트가 대화에 즉시 참여하여 고객인 Alex에게 인사를 건네기 때문입니다.
이렇게 훨씬 유용한 답변을 제공할 수 있습니다. 각 질문에 구체적인 세부 정보로 바로 답변이 제공되고, 지연되거나 모호한 응답이 전혀 없었습니다. Cloud Kicks는 고객 서비스에 문의하는 고객들이 바로 이런 상호 작용을 경험하기를 바라고 있습니다. Linda는 효과를 확신했으며 이제 당장이라도 Agentforce를 사용해 보고 싶어 합니다.
Linda와 함께 Agentforce의 다양한 구성 요소를 살펴보고 이 기능이 어떻게 작동하는지 자세히 알아보세요.